5 способів підвищити "ретеншн" (утримати клієнтів) або диявол у дрібницях
Не хотілося б весь час виражатися англійськими словами, як би показуючи, що ми дуже розумні. Але тут без цього ніяк. Ретеншн - це відсоток клієнтів, які повертаються до вас після першого відвідування. Є ретеншны різних рівнів. Другого і більш. Тобто другий рівень - це означає, що клієнт повернувся до вас 1 раз після першого відвідування, третій - значить він 2 рази приходив і прийшов третій раз.
У нашій компанії працює чоловік, який їздить на інший кінець міста до перукаря і платить 420 за чоловічу стрижку, хоча він вміє рахувати і може підстригтися на 1 поверсі свого будинку за 150 гривень. І начебто майстра і там і там хороші, і звикання до майстрам він особливо не відчуває. Тоді в чому ж справа?
Багато майстрів вважають, що клієнт - це тільки той, хто прийшов мінімум 2 рази. Той, хто прийшов до вас 1 раз і не повернувся - не ваш клієнт, тобто він втрачений вами. Тепер ми розповімо вам декілька способів утримати людей, які здобуті вами потом, кров'ю і вкладеннями в рекламу.
1. Майстерність.
А саме акуратність, вміння, швидкість, чистота робочого місця. У загальному і цілому, очевидні речі. Але багато майстрів іноді упускають з цього. Диявол у дрібницях. Кожна зі складових впливає. Довести все до ідеалу складно, але можна і потрібно дотримуватися на рівні. Чистота робочого місця - це просто маст хев. Швидкість набувається з досвідом, як і вміння. Акуратність важливіше всього. Вона навіть важливіше швидкості, принаймні, за думку клієнтів.
2. Атмосфера і відношення
Терпимість, приємний голос, хороший заварний кави або келих вина дозволить залишити про Вас як про людину гарне враження. Не говорити, якщо не питають, і, навпаки, підтримати бесіду з будь-яким контингентом - це серйозна перевага перед більшістю майстрів. До того ж, ви, можливо, будете здивовані, але навіть музика, яка грає у вашому кабінеті на тлі грає роль. Можливість подивитися серію улюбленого серіалу під час процедури грає роль.
3. Грамотний тайм-менеджмент
Ми писали про це в одній з наших минулий статей. Якщо коротко: затримуватися і спізнюватися - це право клієнта, але не майстра. Якщо клієнт прийшов раніше, він не повинен чекати на вулиці, йому потрібно запропонувати чимось зайнятися до процедури. Якщо один клієнт запізнився - це не означає, що можна "пересунути іншого". Тримайте запас часу, між процедурами на всякий випадок. Розуміємо, що від хронічно не пунктуальних людей це не врятує, але записувати клієнтів впритул - це провальна тактика, хоча багато майстрів допускають таку помилку. Також, має сенс тримати в гугл-таблицях онлайн розклад, щоб всі могли бачити вільні вікна майстра і записатися заздалегідь. Також, існує кілька безкоштовних мобільних додатків для салонів, які можуть бути використані і надомниками. За допомогою цих додатків клієнт може записатися до майстра онлайн як на сайті, так і в групі в соціальній мережі.
4. Якість матеріалу
Дешевий матеріал добре лежить, але в довгостроковій перспективі грає з клієнтом майстра злий жарт. Вміння працювати на крутих матеріалах дає можливість майстру зберігати не тільки красу, але і здоров'я нігтів клієнта. Це хороший тон і дуже часто для клієнта - цей фактор має визначальне значення
5. Маркетинг.
Треба вміти аналізувати свої помилки. Розуміти чому той чи інший клієнт не повернувся. Прочитати заново цю статтю і відзначити у себе пункти, тільки чесно, які у вас закриті. І виділити проблемні місця. Порахувати цей самий ретеншн. Зрозуміти скільки ваших залучених клієнтів за квартал прийшли 1 разів, скільки % залишилися 2, а скільки більше разів. І побачити загальну картину.
И самое главное: у вас должно быть УТП. Уникальное торговое предложение. Вы работаете на крайне конкурентном рынке. Низкой ценой на услуги никого не удивишь. Цена должна быть адекватной предоставляемому уровню сервиса. Разумеется, делать тоже самое, что делают все - значит разделить рынок с товарищем по несчастью. На одном гель-лаке далеко не уедешь, это, мы полагаем, уже многие поняли. УТП может быть: возможность выездных работ, новые процедуры, работа в нестандартное время суток. Проще говоря, нужно чем-то выделяться.
Отже, чому ж майстер, який живе в іншому кінці міста і бере в 4 рази дорожче пріоритетніше, ніж майстер з першого поверху? Прочитайте статтю ще раз і зрозумієте всі прийоми, які він використовував.
У нашій компанії працює чоловік, який їздить на інший кінець міста до перукаря і платить 420 за чоловічу стрижку, хоча він вміє рахувати і може підстригтися на 1 поверсі свого будинку за 150 гривень. І начебто майстра і там і там хороші, і звикання до майстрам він особливо не відчуває. Тоді в чому ж справа?
Багато майстрів вважають, що клієнт - це тільки той, хто прийшов мінімум 2 рази. Той, хто прийшов до вас 1 раз і не повернувся - не ваш клієнт, тобто він втрачений вами. Тепер ми розповімо вам декілька способів утримати людей, які здобуті вами потом, кров'ю і вкладеннями в рекламу.
1. Майстерність.
А саме акуратність, вміння, швидкість, чистота робочого місця. У загальному і цілому, очевидні речі. Але багато майстрів іноді упускають з цього. Диявол у дрібницях. Кожна зі складових впливає. Довести все до ідеалу складно, але можна і потрібно дотримуватися на рівні. Чистота робочого місця - це просто маст хев. Швидкість набувається з досвідом, як і вміння. Акуратність важливіше всього. Вона навіть важливіше швидкості, принаймні, за думку клієнтів.
2. Атмосфера і відношення
Терпимість, приємний голос, хороший заварний кави або келих вина дозволить залишити про Вас як про людину гарне враження. Не говорити, якщо не питають, і, навпаки, підтримати бесіду з будь-яким контингентом - це серйозна перевага перед більшістю майстрів. До того ж, ви, можливо, будете здивовані, але навіть музика, яка грає у вашому кабінеті на тлі грає роль. Можливість подивитися серію улюбленого серіалу під час процедури грає роль.
3. Грамотний тайм-менеджмент
Ми писали про це в одній з наших минулий статей. Якщо коротко: затримуватися і спізнюватися - це право клієнта, але не майстра. Якщо клієнт прийшов раніше, він не повинен чекати на вулиці, йому потрібно запропонувати чимось зайнятися до процедури. Якщо один клієнт запізнився - це не означає, що можна "пересунути іншого". Тримайте запас часу, між процедурами на всякий випадок. Розуміємо, що від хронічно не пунктуальних людей це не врятує, але записувати клієнтів впритул - це провальна тактика, хоча багато майстрів допускають таку помилку. Також, має сенс тримати в гугл-таблицях онлайн розклад, щоб всі могли бачити вільні вікна майстра і записатися заздалегідь. Також, існує кілька безкоштовних мобільних додатків для салонів, які можуть бути використані і надомниками. За допомогою цих додатків клієнт може записатися до майстра онлайн як на сайті, так і в групі в соціальній мережі.
4. Якість матеріалу
Дешевий матеріал добре лежить, але в довгостроковій перспективі грає з клієнтом майстра злий жарт. Вміння працювати на крутих матеріалах дає можливість майстру зберігати не тільки красу, але і здоров'я нігтів клієнта. Це хороший тон і дуже часто для клієнта - цей фактор має визначальне значення
5. Маркетинг.
Треба вміти аналізувати свої помилки. Розуміти чому той чи інший клієнт не повернувся. Прочитати заново цю статтю і відзначити у себе пункти, тільки чесно, які у вас закриті. І виділити проблемні місця. Порахувати цей самий ретеншн. Зрозуміти скільки ваших залучених клієнтів за квартал прийшли 1 разів, скільки % залишилися 2, а скільки більше разів. І побачити загальну картину.
И самое главное: у вас должно быть УТП. Уникальное торговое предложение. Вы работаете на крайне конкурентном рынке. Низкой ценой на услуги никого не удивишь. Цена должна быть адекватной предоставляемому уровню сервиса. Разумеется, делать тоже самое, что делают все - значит разделить рынок с товарищем по несчастью. На одном гель-лаке далеко не уедешь, это, мы полагаем, уже многие поняли. УТП может быть: возможность выездных работ, новые процедуры, работа в нестандартное время суток. Проще говоря, нужно чем-то выделяться.
Отже, чому ж майстер, який живе в іншому кінці міста і бере в 4 рази дорожче пріоритетніше, ніж майстер з першого поверху? Прочитайте статтю ще раз і зрозумієте всі прийоми, які він використовував.
