Салон краси очима клієнта

Салон краси очима клієнта. У керівників підприємств індустрії краси існує думка, що треба створити такий салон краси, в якому б клієнт відчував себе як вдома. Насправді, ця думка помилкова. Клієнт не хоче в салоні краси відчувати себе як вдома, у нього є будинок і там йому затишно і комфортно і не навіщо йому ці ж відчуття шукати в салоні краси. Аналізуючи дані, отримані при анкетуванні клієнтів, ми прийшли до висновку, що клієнт приходить в салон краси не за цим. А що ж тоді потрібно клієнту? Клієнту потрібен сервіс, спілкування, якісний кінцевий результат і найголовніше задоволення потреби. Приходячи в салон краси, клієнт завжди переслідує якусь мету. Це може бути краса, здоров'я, співвідношення ціна/якість, співвідношення зручно/швидко/красиво і т. д. Необхідно задовольняти запити ваших клієнтів і пропонувати їм то обслуговування, яке вони очікують.

Очікування клієнта від відвідування салону краси:

1. Стерильність і безпеку проведення процедур
2. Очікування отримати бажаний результат
3. Бажання розслабитися і можливість поспілкуватися
4. Можливість отримати професійну консультацію та якісну послугу
5. Можливість соответсвию модним тенденціям і новим вениям в красі
6. Можливість придбати професійну косметику для домашнього догляду
7. Можливість отримання професійної консультації по догляду за собою
8. Очікування високої сервисориентированного обслуговування.

Найчастіше працівники і власники салонів краси думають, що в салоні треба створити домашню атмосферу і затишок, але як видно з вище перерахованого, клієнт очікує зовсім юного.

Важливість якості наданої послуги ми можемо бачити у формулі задоволеності клієнта. При цьому, чим вище якість послуги, сервіс і корисність для клієнта тим вище ступінь задоволеності клієнта.

 

Задоволеність клієнта = якість послуги + сервіс + корисність для клієнта

 

Тільки при дотриманні цієї формули, де якість послуги стоїть на першому місці клієнт салону краси дійсно буде задоволений. Тільки в такому разі Ваш салонний бізнес буде дійсно успішним.

Давайте задумаємося над тим, що бачить і оцінює коли клієнт приходить в салон краси?

По-перше, це зовнішній вигляд салону краси (екстер'єр). Зовнішнє оформлення салону краси відразу дає клієнтові уявлення про рівні салону і формується цінова очікування, тобто за екстер'єром салону краси ваш клієнт приймає рішення про те чи підходить цей салон під його запити і цінового рівня. Правильне проектування зовнішнього вигляду салону краси має важливе значення.

По-друге, клієнт, заходячи в салон краси, оцінює внутрішнє оформлення приміщення (інтер'єр салону краси). Саме дизайн салону краси клієнт оцінює першим. Дизайн салону краси повинен відповідати не тільки основної ідеї та побажань власників майбутнього салону краси, але і відповідати обраному класу. Існує маса підприємств індустрії краси, де дизайн інтер'єру понад послуги, що відлякує клієнтів, і навпаки – поганий або недостатньо престижний дизайн інтер'єру салону краси та екстер'єру не задовольняє потреб клієнта. І в тому і в іншому випадку помилки в дизайні салону краси позначаться на відвідуваності клієнтів.

По-третє, зустріч клієнта та сервісне обслуговування як адміністратора салону краси, так і фахівця салону краси. Саме зустріч налаштовує клієнта на позитивне враження від обслуговування. Пунктуальність, ввічливість, уважність і сервіс понад послуги запорука позитивного настрою клієнта на процедуру.

По-четверте, якість обслуговування і професіоналізм фахівців. Безумовно, від кваліфікації фахівців залежить якість надаваних послуг в салоні краси. Тому до рівня фахівців і до їх кваліфікації слід підходити з особливою ретельністю. Слід постійно підвищувати кваліфікацію фахівців салону краси. Це необхідно не тільки для підвищення майстерності, але і для того, щоб не відставати від часу.

По-п'яте, стерильність і чистота. Весь персонал салону зобов'язаний піклуватися про здоров'я клієнтів, відповідно дотримуватися правил стерильності та дезінфекції. Всі процедури повинні проходити в чистих кабінетах з допомогою стерильних інструментів і професійного косметологічного устаткування. Останнім часом клієнти все частіше звертають увагу саме на стерильність та безпеку надання послуг.

По-шосте, якість препаратів і косметики. У клієнтів салону краси є потреба в придбанні певних послуг, які надає ваш салон. І якщо послуги салону, обраної Вами косметиці не будуть відповідати потребам клієнтів, то навряд чи варто очікувати великої завантаженості такого салону краси. Ви повинні бути впевнені в якості обраної косметики на всі 100%. У цьому повинні бути упевнені не тільки Ви, але і весь ваш персонал, адже саме вони безпосередньо будуть брати участь у наданні послуг і товару. А адже якщо персоналу не сподобається якість косметики, то Ваші клієнти це обов'язково відчують, крім того, в такій ситуації не розраховуйте на великий обсяг продажів продукції для домашнього догляду, так як ваші фахівці будуть боятися втратити клієнта з-за незадоволеності останнього якістю косметики.

Завжди слід пам'ятати, що клієнт має можливість робити вибір. Вибір за різними критеріями: за ціновим рівнем, якістю сервісу, за рівнем майстерності. А наявність конкурентів надає клієнтам таку можливість вибору. Тому якщо ви хочете утримати клієнта, то вам доведеться відповідати його вимогам, а саме:

1. Будьте уважні
2. Будьте пунктуальні
3. Дотримуйтесь чистоту і стерильність
4. Дотримуйтесь порядку на робочому місці
5. Не пліткуйте і не обговорюйте інших клієнтів, колег і конкурентів
6. Зовнішній вигляд і мова співробітників салону краси
7. Будьте професіоналами

Ось приклад деяких правил, які, на мій погляд, варто впровадити в підприємствах індустрії краси:

1. Кожен співробітник салону зобов'язаний пам'ятати про те, що салон краси належить до підприємств сфери обслуговування. Основне завдання всього персоналу забезпечити якісні послуги та гарантувати сервіс високого класу. Співробітники зобов'язані пам'ятати, що клієнти приходять в салон краси не тільки за послугою, але і за «настроєм».
2. Співробітники салону краси з перших секунд спілкування з клієнтом повинні будувати довгострокові, теплі відносини «клієнт – спеціаліст». Завдання кожного співробітника – перевести будь-якого відвідувача салону краси в статус «клієнта» і далі в «постійного клієнта». Дуже часто ми забуваємо, що для того щоб «завоювати» клієнта необхідно приділити клієнту трохи уваги. Відчуття значимості і впізнаваності безперечно поліпшити ставлення клієнта до салону краси.
3. Для того, щоб кожен клієнт в салоні краси відчував свою винятковість і значимість персонал повинен прагнути по можливості запам'ятовувати особисту інформацію про клієнта, тобто його ім'я, по батькові, прізвище, звички та улюблені процедури. У разі потреби фахівець може отримати таку інформацію в адміністратора. Адміністратор салону краси, у свою чергу, повинен володіти такою інформацією, отримуючи її від клієнтів. Якщо клієнт відвідує салон краси вперше, фахівець повинен повідомити адміністратора подібну інформацію про клієнта, яку необхідно занести в особисту картку клієнта. Такі картки клієнта дозволять створити картотеку з інформацією про переваги і інтересах клієнтів.
4. Весь персонал салону краси зобов'язаний піклуватися про здоров'я клієнтів. Всі процедури повинні проходити в чистих кабінетах з допомогою стерильних інструментів і професійного косметологічного устаткування. Майстер салону краси зобов'язаний відмовити клієнту в проведенні процедури, якщо клієнт за станом здоров'я не може в даний момент сприятливо її перенести. У будь-якому випадку слід керуватися правилом: не нашкодь.
5. Співробітники повинні інформувати адміністрацію салону краси про вимоги і прохання та побажання клієнтів, прислухатися до їхньої думки щодо діяльності конкурентів, запровадження нових процедур, надання нових послуг і продаж нових товарів. Нові ідеї обговорюються всім колективом, для цього вони можуть бути розміщені на дошці оголошень в кімнаті персоналу і згодом винесені на розгляд загальних зборів колективу салону краси.
6. Фахівці салону краси повинні забезпечувати зворотний зв'язок з клієнтами, тобто обов'язково враховувати їх побажання у сервісі і наданні послуг при повторних відвідуваннях клієнта. Клієнт повинен бачити, що всі його вимоги, його думка, його поради враховуються в роботі салону краси.
7. Каждый сотрудник салона красоты обязан иметь ухоженный, аккуратный внешний вид как на рабочем ме­сте, так и в нерабочее время. Специалисты, работающие в спе­циальной форме, обязаны пере­одеваться в нее, приходя в салон. Сотрудники, не имеющие специ­альной униформы, обязаны согла­совать свой внешний вид во время пребывания в салоне красоты с дирекцией салона. Сотрудники салона красоты должны помнить, что их внешний вид –отражение имиджа предприятия, а также дополнительное маркетин­говое средство для рекламы са­лона красоты.
8. У разі, якщо клієнт відвідує салон краси з дітьми, персонал, вільний від надання послуг, повинен зайняти дітей на час, необхідний для обслуговування їх батьків.